Hiểu đúng quy trình triệu hồi xe

Recall - Triệu hồi sản phẩm là thuật ngữ được biết đến và sử dụng rộng rãi ở các thị trường lớn và văn minh. 

Với mục tiêu đảm bảo quyền lợi của khách hàng, triệu hồi sản phẩm nói chung và ôtô, xe máy có nguy cơ trục trặc kỹ thuật nói riêng là một phần tất yếu trong hoạt động kinh doanh thời hiện đại. Tuy vậy, không phải ai cũng hiểu đúng và đủ về câu chuyện này.

Hàng ngày ở khắp nơi trên thế giới, không khó để bắt gặp những mẩu tin về triệu hồi sản phẩm, đủ chủng loại và hình thức khác nhau từ pin laptop có khả năng gây cháy, thức ăn cho thú nuôi có thể gây tác dụng phụ, đồ chơi trẻ con có chứa sơn nhiễm hàm lượng chì cao hơn mức cho phép, chân ga ôtô có thể bị kẹt dẫn đến tăng tốc ngoài ý muốn…

Năm 2013 hãng sữa Abbott triệu hồi một loạt sản phẩm sữa bột Similac GainPlus EyeQ vì bị nghi nhiễm khuẩn. Tháng 6 năm nay, thương hiệu xe máy của Áo chính thức công bố đợt triệu hồi liên quan đến các mẫu KTM Duke 125 và Duke 390 sản xuất cho thị trường châu Âu và Ấn Độ. Nguyên nhân của đợt triệu hồi lần này là do hệ thống đèn pha LED trên hai mẫu xe này tự động tắt một vài giây sau đó lại hoạt động trở lại và có nguy cơ xảy ra tai nạn khi đi ban đêm. Gần đây, tại thị trường Trung Quốc, General Motors cũng thực hiện chiến dịch triệu hồi 2,5 triệu ôtô do lỗi bơm túi khí Takata. Về cơ bản, bất cứ sản phẩm nào được sản xuất hàng loạt cho người tiêu dùng đều có thể được triệu hồi.

Trong ngành công nghiệp ôtô, xe máy triệu hồi là cách để nhà sản xuất thông báo cho khách hàng biết chiếc xe bạn đang sử dụng có một lỗi nào đó có thể gây nguy cơ mất an toàn hoặc gây ra những phiền toái khi sử dụng, đồng thời nhà sản xuất sẽ tiến hành kiểm tra, sửa chữa và thay thế để khắc phục triệt để vấn đề đó. Việc phát đi thông báo triệu hồi xe có thể tiến hành tự nguyện, hoặc bắt buộc do yêu cầu của cơ quan chức năng (ví dụ ở Việt Nam là Cục Đăng kiểm).

Do đó, trên thế giới,việc chủ động phát hiện lỗi kỹ thuật và tự nguyện triệu hồi khi chưa có bất cứ báo cáo nào liên quan đến hậu quả do lỗi sản phẩm gây nên từ lâu đã được đánh giá là hành động thể hiện uy tín và vị thế của một hãng lớn. Tại Việt Nam, do những thông tin có phần chưa đầy đủ, nội hàm của thuật ngữ này thường bị hiểu theo hướng có phần tiêu cực và một số người tiêu dùng không thật thiện cảm với các hãng có các chiến dịch triệu hồi.

Cũng bởi điều này, có những giai đoạn triệu hồi xe lỗi bị coi là cụm từ nhạy cảm và một số nhà sản xuất từng tìm cách né tránh, che giấu câu chuyện này vì lo ngại hình ảnh thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, đó là quan điểm có phần sai lầm bởi với hàng nghìn chi tiết kỹ thuật, các nhà sản xuất rất khó để loại trừ hoàn toàn lỗi trên mỗi chiếc xe thành phẩm. Chính sách triệu hồi sản phẩm khiếm khuyết được ví như yếu tố quan trọng không chỉ tạo nên uy tín của thương hiệu, mà còn thể hiện trách nhiệm của nhà sản xuất đối với quyền lợi người tiêu dùng.

Mitsubishi triệu hồi gần 4.200 xe do lỗi hệ thống giảm chấn cửa sau.

Trong nhiều trường hợp, việc chối bỏ trách nhiệm với sản phẩm lỗi không khác gì hành động đưa thương hiệu vào cửa tử, nhất là với những sản phẩm có ảnh hưởng đến tính mạng con người như ôtô, xe máy.

Cùng sự phát triển của ngành công nghiệp ôtô, xe máy, các quy định về triệu hồi xe như Thông tư 30/2011/TT-BGTVT ngày càng đầy đủ hơn và các hãng xe cũng không còn e ngại nhiều trước chuyện này. Nhiều hãng xe đã chủ động phát hiện sự cố rồi chủ động truyền thông mời từng khách hàng mang xe tới kiểm tra và xử lý sự cố nếu có.

Năm 2015, Yamaha đã tiến hành triệu hồi khoảng 95.350 xe Nozza Grande với lỗi ở bộ phận họng rót xăng và lỗi bộ guốc ly hợp. Đầu tháng 8, Mitsubishi Việt Nam phát đi thông báo triệu hồi 3.275 xe Pajero Sport và 943 chiếc Outlander Sport do lỗi phần giảm chấn cửa hậu dễ bị gỉ sét bởi lớp sơn phủ chống ăn mòn không đủ dày, dẫn đến nguy cơ dễ bị gãy và gây tổn thương cho người đứng xung quanh cửa hậu vào thời điểm mở cửa.

Nguyên nhân triệu hồi rất đa dạng, dù triệu hồi với bất cứ lý do gì, nhà sản xuất đều có thể thiệt hại hàng trăm, tới hàng triệu đô tùy vào số lượng xe trong diện thu hồi, thời gian sửa chữa, nhân lực cần huy động…

Yamaha đã tiến hành triệu hồi 95.350 xe Grande.

Các chiến dịch triệu hồi càng đáng để lưu ý hơn tại một đất nước có lượng tiêu thụ hàng năm lên đến gần 3 triệu xe máy và hơn 300.000 ôtô. Không chỉ là cách các hãng xe thể hiện tính chuyên nghiệp, trách nhiệm với sản phẩm tạo ra mà còn là cơ hội để chứng minh cho khách hàng giá trị của thương hiệu, mang lại cho họ sự hài lòng, tạo sự gắn kết lâu dài đồng thời thể hiện trách nhiệm vì an toàn chung của cộng đồng.

Theo VnExpress