Triệu hồi Nozza: sự thất bại hay chiến lược PR?

Triệu hồi chậm chạp

Ngày 15/5/2013, Yamaha Việt Nam công bố đợt triệu hồi đầu tiên của hãng xe này đối với dòng xe máy Nozza. Thông báo của hãng cho biết: nguyên nhân triệu hồi là do biến dạng của giá đỡ ống xăng không phù hợp, từ đó có thể gây ép lên ống xăng ở khu vực kết nối với vòi phun, đây là khu vực được làm kín. Trong trường hợp xe được sử dụng thường xuyên với tình trạng nói trên, chức năng làm kín có khả năng bị suy giảm tại điểm kết nối, có thể gây chảy xăng dưới áp lực bơm trong quá trình sử dụng.

Đây là một lỗi khá nguy hiểm, bởi với nhiều trường hợp xe tự bốc cháy như hiện nay, việc rò rỉ xăng sẽ góp phần tăng nguy cơ cháy nổ, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Nhưng Cục Quản lý cạnh tranh vừa thông báo tiến độ triệu hồi dòng xe máy Nozza của Yamaha vào cuối tháng 2/2014 chỉ mới đạt được 71%, tương đương với việc chỉ có 59.013 chiếc được kiểm tra và thay thế linh kiện trong tổng số 83.000 thuộc diện triệu hồi.

Con số này cho thấy việc triệu hồi chỉ đi được khoảng 2/3 chặng đường. Điều đáng nói là khoảng thời gian từ lúc phát động đợt triệu hồi xe Nozza đến nay đã kéo dài hơn 9 tháng. Nhưng hiện trên đường phố Việt Nam vẫn còn gần 24.000 chiếc xe có nguy cơ cháy nổ đang lưu thông, có thể gây nguy hiểm cho chính người sử dụng và  những người xung quanh.

Trước đó, vào giữa tháng 11/2013, Cục Quản lý cạnh tranh cho biết vẫn còn 24.804 chiếc Nozza chưa được kiểm tra, thay thế. Trong suốt 4 tháng, chỉ có 800 chiếc được kiểm tra trên toàn quốc. Tiến độ này là quá chậm, nhất là đối với nguy cơ liên quan đến cháy nổ. Khiến nhiều người cho rằng chiến dịch triệu hồi Nozza nên đổi tên thành chiến dịch PR Yamaha.

Scandal hay tuyệt chiêu PR?

Có 3 lý do khiến người dùng nghi ngờ thiện chí và mục đích của đợt triệu hồi Nozza.

Thứ nhất, việc triệu hồi xe trên thế giới xảy ra như cơm bữa, hiếm có tháng nào lại thiếu vắng các chiến dịch triệu hồi xe do lỗi kỹ thuật. Cả những ông lớn trong ngành ô tô thế giới như Toyota, General Motors hay những thương hiệu xe Đức uy tín như Mercedes-Benz, BMW, Audi cũng đều phải triệu hồi nhiều dòng xe của mình với số lượng lớn. Nhưng tại sao những hãng xe này vẫn thu hút người mua, tại sao thị phần của các hãng vẫn liên tục phát triển?

Vì bản thân việc triệu hồi không hề quá tệ. Việc triệu hồi với số lượng không quá nhiều và không quá thường xuyên là cách các hãng xe thể hiện sự quan tâm của mình đối với từng sản phẩm đã và đang bán ra trên thị trường. Nó còn thể hiện thiện chí dám làm dám sửa của các hãng xe.

Với động thái thu hồi 83.000 chiếc Nozza, Yamaha đã ghi điểm đối với người tiêu dùng. Mặc dù lúc mới tiếp cận thông tin triệu hồi xe, người tiêu dùng sẽ cảm thấy bối rối và tức giận, nhưng khi bình tâm lại, họ sẽ hiểu việc triệu hồi có ý nghĩa tích cực và đảm bảo quyền lợi cho họ. Vì thế, dù cảm thấy khó chịu với việc mất thời gian đem xe đi kiểm tra, niềm tin của người dùng về hãng đã phần nào được nâng cao qua đợt triệu hồi.

Thứ hai, Nozza không phải dòng xe duy nhất có vấn đề của Yamaha. Trên khắp các diễn đàn, chiếc Cuxi liên tục bị tố dính lỗi ở hệ thống phun xăng, lỏng giác cắm ECU, chụp Bugi, khiến cho xe tự động tắt máy và không khởi động lên được. Hay hiện tượng đảo vành, láp hú của chiếc Nouvo LX… Tại sao những mẫu xe khác không hề có những chiến dịch triệu hồi, kiểm tra, sửa chữa rầm rộ như mẫu xe này?

Thứ ba, tại sao phải 2 năm sau khi ra mắt, các kỹ sư và đội ngũ chuyên viên kỹ thuật của hãng mới phát hiện ra lỗi nguy hiểm như vậy? Phải chăng đến 2 năm sau khi bán cho người sử dụng, các chuyên gia kỹ thuật mới đột ngột nhận ra “giá đỡ ống xăng không phù hợp, gây ép lên ống xăng ở khu vực kết nối với vòi phun”? Hay thời điểm tháng 5 năm 2013, Yamaha cần một cú hích, một sự kiện để đẩy mạnh tên tuổi, đẩy mạnh uy tín dịch vụ của mình?

Ba lý do nói trên và tiến độ thu hồi chậm trễ của Yamaha đã khiến cho người tiêu dùng cảm thấy nghi ngờ vào mục đích thật sự của hãng xe này. Thậm chí nhiều người còn tự hỏi liệu đây có phải là một chiến dịch PR ngầm của Yamaha hay không?