Kia xếp cuối bảng về chỉ số hài lòng tại Mỹ

Theo đó, ở hạng mục phân khúc phổ thông, thương hiệu xe hơi Hàn QUốc Kia đã đứng đội sổ với số điểm 737. Xếp ngay trên Kia là Jeep và Mitsubishi với điểm số đánh giá lần lượt là 749 và 755. Ở hạng mục này, đứng đầu là MINI với 798 điểm, đứng ngay sau là ba thương hiệu xe hơi đến từ Mỹ - GMC và Buick/Chevrolet với điểm số tương ứng là 797 và 782.

Trong khi đó, dẫn đầu ở phân khúc xe sang là thương hiệu xe thể thao Porsche với 828 điểm. Xếp thứ hai và thứ ba lần lượt là Infiniti và Lexus với 824 và 823 điểm tương ứng. Ở nửa cuối bảng xếp hạng, Volvo, Alfa Romeo và Genesis là những nhà sản xuất có điểm số thấp nhất, lần lượt là 770, 759 và 736 điểm. Được biết, số điểm trung bình ở hạng mục xe sang của nghiên cứu SSI 2018 là 804.

Bên cạnh bảng xếp hạng chỉ số hài lòng dành cho các thương hiệu xe hơi đang hiện diện tại thị trường Mỹ, nghiên cứu của J.D. Power còn chỉ ra những yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi mua xe. Theo đó, tương tác kỹ thuật số bằng văn bản (tin nhắn, email) là một trong những điều làm gia tăng sự hài lòng khi khách hàng trao đổi với các đại lý để mua xe.

Không những vậy, tương tác sau khi hoàn thành các thương vụ cũng có thể tạo nên những hiệu ứng tương tự. Kết quả nghiên cứu SSI cho thấy chỉ có khoảng 79% các thương vụ mua bán được chăm sóc bằng những cuộc trao đổi sau khi những chiếc xe được chuyển giao cho chủ mới. Tuy nhiên, khi các đại lý chủ động liên hệ, chỉ số hài lòng của các ‘thượng đế’ sẽ được cải thiện thêm 38 điểm. Với số liệu này, có thể thấy là việc làm hài lòng khách hàng là không quá khó khăn đối với các thương hiệu cũng như nhà bán lẻ.

Theo J.D. Power, SSI 2018 được thực hiện với sự tham gia của gần 25.750 người đã mua hoặc thuê xe mới trong tháng 4 hoặc tháng 5 năm nay. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích trải nghiệm mua xe mới của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của họ đối với các đại lý. Kể từ năm 2017, SSI đã được thiết kế lại với đối tượng là những khách hàng mua xe mới, bao gồm cả những khách hàng từ chối (rejecter) – những người đến xem xe tại một đại lý nhưng lại mua ở một nơi khác. Được biết, mức độ hài lòng của khách hàng tại Mỹ được đánh giá dựa trên 6 tham số: nhân sự tại đại lý (28%); quy trình giao xe (21%); xác lập hợp đồng (18%); hoàn thành thủ tục giấy tờ (16%); cơ sở vật chất (13%) và trang web (4%).