Kia dẫn dầu bảng xếp hạng mức độ hài lòng của J.D. Power

Theo đánh giá của Nghiên cứu về dịch vụ khách hàng Việt Nam (CSI Việt Nam) do J. D. Power khu vực châu Á Thái Bình Dương thực hiện: mức độ hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng khi người bán giải thích rõ ràng các loại và phạm vi thực hiện của dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe.

Nghiên cứu trên được thực hiện thông qua những khảo sát đối với các chủ xe mới qua 5 tiêu chí chính: chất lượng dịch vụ, vận chuyển xe, phương tiện dịch vụ, nhân viên tư vấn và cách bắt đầu. Theo đó, thang điểm tuyệt đối là 1000.

Nghiên cứu phát hiện ra rằng khách hàng rất thích được nhân viên tư vấn rõ ràng trước và sau khi đến trung tâm dịch vụ để thực hiện việc bảo trì và sửa chữa xe. Thao tác trên giúp tăng mức độ hài lòng lên thêm 24 điểm.

Theo ông Rajeev Nair, giám đốc J.D. Power khu vực châu Á Thái Bình Dương: “Điều này đảm bảo khách hàng biết rõ công việc dịch vụ được tiến hành thế nào và giúp tăng tính minh bạch cho trung tâm, cũng như góp phần nâng cao niềm tin của khách hàng”. 

Nghiên cứu cũng chỉ ra khoảng 70% khách hàng nhận thấy nhân viên tư vấn biết về lịch sử bảo trì xe của họ, giảm 9 điểm so với năm 2012. Những trung tâm mà có nhân viên tư vấn hiểu biết về lịch sử bảo trì xe của khách thì điểm hài lòng của khách hàng lên đến 833 điểm, trong khi những nơi lơ là về vấn đề này thì chỉ được con số 807 điểm.

Ông Rajeev Nair cho biết thêm rằng: “Nhân viên tư vấn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng, bởi họ chính là bộ mặt của hãng xe. Việc hiểu biết lịch sử bảo trì, sửa chữa xe của khách khiến cho lời tư vấn của nhân viên trở nên chính xác và phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn”.

Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ sẽ trung thành và ủng hộ trung tâm hơn. Nghiên cứu cho biết, 75% khách hàng thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ và có chỉ số hài lòng từ 865 trở lên sẽ ghé lại trung tâm, trong khi đó chỉ có 49% khách hàng ghé lại trung tâm nếu như chỉ số hài lòng của họ thấp dưới 790 điểm.

Thêm vào đó, 61% khách hàng thấy hài lòng về dịch vụ cũng sẽ giới thiệu địa chỉ này cho người thân và bạn bè của họ.

Trong số 5 thương hiệu trong bảng khảo sát, Kia đứng đầu với chỉ số hài lòng tổng hợp là 830 điểm, trong đó phương tiện dịch vụ, vận chuyển xe và chất lượng dịch vụ là những yếu tố ghi điểm cao. Ford đứng thứ 2 với 825 điểm, trong đó nhân viên tư vấn là yếu tố then chốt ghi điểm cho hãng.

Nghiên cứu trên được CSI Việt Nam đo lường dựa trên mức độ hài lòng của các chủ phương tiện sở hữu xe từ 1-2 năm tuổi. Nghiên cứu thực hiện với 1,148 người mua  trong khoảng thời gian từ 5/2011 đến 7/2012 và tham gia các dịch vụ hậu mãi từ 11/2012 đến tháng 7/2013.

J. D. Power khu vực châu Á Thái Bình Dương

J. D. Power khu vực châu Á Thái Bình Dương có trụ sở chính ở Tokyo, Singapore, Bắc Kinh, Thượng Hải và Băng Cốc. Đây là tổ chức chuyên nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch vụ ô tô.