Nissan đứng đầu về chỉ số hài lòng tại Malaysia

Nghiên cứu này được thực hiện với sự tham gia của 2477 khách hàng đã mua xe trong giai đoạn từ tháng 9 năm 2017 đến tháng 5 năm 2018. Đây là bản phân tích toàn diện đối với trải nghiệm, đánh giá khi mua xe mới cũng như trong quá trình vận chuyển. Ở năm thứ 16 của nghiên cứu, J.D. Power đã thiết kế lại 6 tiêu chí đánh giá tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Chúng bao gồm: tư vấn viên bán hàng (26%); cơ sở vật chất của đại lý (25%); quy trình vận chuyển (19%); phát sinh ngoài thỏa thuận (14%); hoàn thành thủ tục giấy tờ (14%) và trang web của nhà bán lẻ (2%).

Dựa theo kết quả nghiên cứu, Nissan đã cho thấy sự vươn lên mạnh mẽ khi vượt qua hai cái tên dẫn đầu của năm ngoái là Isuzu và Toyota để đứng vị trí đầu tiên với tổng điểm 812 (/1000). Đứng thứ 2 là Isuzu với 797 điểm. Honda đã có màn thăng hạng so với năm ngoái khi xếp thứ 3 với số điểm 795. Trong khi đó, Toyota đã tụt xuống vị trí thứ 4 với 791 điểm. Đứng cuối cùng trong top 5 là Mitsubishi với số điểm 787.

Dù đã có sự cải thiện về thứ hạng nhưng số điểm 782 mà thương hiệu quốc dân Proton đạt được vẫn dưới mức trung bình 784. Trong khi đó, Mazda tiếp tục tụt dốc với số điểm 781. Xếp ngay sau là Volkswagen với 779 điểm. Một thương hiệu khác của Malaysia là Perodua đứng cuối bảng với 774 điểm. Đây là bảng xếp hạng dành cho những nhà sản xuất chiếm thị phần lớn. Vì vậy, những tên tuổi như Ford, Hyundai, Kia hay Subaru không góp mặt do thị phần quá nhỏ hoặc không đủ.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi tương tác với các nhân viên tư vấn sử dụng thiết bị kỹ thuật số. Họ cũng thích các tư vấn viên có khả năng chủ động ký kết thỏa thuận thay vì phải chờ sự chấp thuận từ cấp trên. Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy ngày càng có nhiều người Malaysia (59%) tra cứu thông tin về chiếc xe trên mạng. Những người này cũng chủ động hơn trong việc liên hệ với đại lý trước khi trực tiếp đến xem để kiểm tra chéo thông tin cũng như so sánh giá giữa các showroom.

Không những vậy, J.D. Power còn cho biết yếu tố tài chính là thứ ảnh hưởng nhiều nhất tới quyết định mua xe của khách hàng (46%) và độ tuổi chịu tác động chủ yếu là từ 29 trở xuống. Đáng ngạc nhiên là những người này lại ít bị hấp dẫn bởi kiểu cách hơn so với những khách hàng lớn tuổi hơn.